Por: Mey Lyn Mitteenn / El Pasajero
¿Alguna vez dejaste algo que creíste perdido para siempre? Quizás un teléfono lleno de todos tus contactos y cientos de fotos o una billetera con documentos y dinero. Tal vez algo irremplazable, como un portafolio de trabajo que te llevó horas hacer o la mochila de tu hija llena de proyectos escolares. Cuando pasa hay sensación de desánimo, pánico, tristeza o frustración, pero también la esperanza de que alguien lo encuentre: esas emociones se manifiestan a diario en los autobuses, trenes y estaciones de Metro.
Para Patrick Díaz, encargado de la Oficina de Cosas Perdidas de Metro, es ver un suspiro de alivio, una sonrisa de agradecimiento o una segunda oportunidad, lo que le recuerdan por qué ama lo que hace. “Aquí ayudamos a las personas a recuperar cosas que son muy importantes para ellos”, dice. “No se trata solo de un objeto; es una parte de sus vidas”.
Mientras Metro celebra la Semana de Servicio al Cliente, la agencia reconoce a varios departamentos que ayudan a los pasajeros a diario, incluyendo el de Cosas Perdidas, cuyo equipo trabaja para ayudar que miles de pertenencias olvidadas encuentren el camino de vuelta a casa cada año.
En promedio, el departamento de cuatro personas procesa alrededor de 1,200 artículos por mes —casi 15,000 al año— con cosas que van desde lo cotidiano a lo raro.
“Los celulares son los más olvidados en el sistema”, explica Patrick. “Luego recibimos libros, anteojos, laptops, mochilas, billeteras e incluso bastones”. El equipo también se encuentra con sorpresas como instrumentos musicales, patinetas y adornos para el hogar. Sin embargo, también hay artículos menos comunes como pantallas de televisión, consolas de videojuegos e incluso una prótesis de pierna.
“Una vez, una artista dejó su portafolio lleno de hermosos dibujos y pinturas en un autobús… algo así es importante porque es una forma de mostrar tu trabajo”, recuerda Patrick. “Llegó a la oficina muy preocupada. Cuando le dijimos que lo teníamos, estaba súper feliz y agradecida porque esa era su única copia”.
En otra ocasión, un pasajero perdió su billetera con el dinero del alquiler y logró recuperarla. Incluso los visitantes extranjeros tienen sus propios milagros en Metro. Patrick recuerda a clientes que también perdieron sus pasaportes en el sistema. “Se sienten felices y aliviados cuando recuperan documentos así”.
Hay muchas historias felices; sin embargo, el 75% de los objetos que llegan a nuestra Oficina de Cosas Perdidas nunca se reclaman. “Hace tres años, encontramos un anillo de compromiso el Día de San Valentín”, recuerda Patrick. “Estaba en la Línea B, pero desafortunadamente, la dueña nunca vino a recuperarlo”.
Según la ley de California, Metro retiene todas las cosas perdidas durante 90 días. Después, los artículos no reclamados se subastan, excepto las bicicletas ya que una parte se destina al programa “Adopta una Bicicleta” de Metro (puedes leer más aquí).
Si perdiste algo, debes presentar una denuncia, ya sea en persona visitando las instalaciones o llamando al 323.GO.Metro (323.466.3876). También puedes reportarlo en línea en metro.net/lostandfound. En cualquier caso, se te pedirá que describas brevemente el objeto, la fecha y el lugar donde se perdió y tu información de contacto.
Si encuentras un objeto en la plataforma de un tren, autobús o estación, entrégalo a un operador de autobús o tren, a un embajador de Metro o al personal de seguridad. De ahí, ese objeto se envía a la oficina de cosas perdidas ubicada en 3571 Pasadena Ave., Los Ángeles, CA 90031 (frente a la estación Heritage Square de la Línea A). La oficina está abierta de lunes a viernes de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. y cierra los domingos y festivos.
También puedes llegar a la Oficina de Cosas Perdidas de Metro en un tren de la Línea A. / Video y fotos: Aurelia Ventura.
Como consejo, Patrick sugiere activar la función “Buscar mi Teléfono” (Find my Phone) en los celulares y colocar un rastreador en las mochilas. “Si tienes una bicicleta en el autobús, al llegar a tu parada, avísale al operador del autobús que la recogerás por la parte delantera para que te esperen”, dice. “Solo ve alerta a lo que llevas contigo”.
El equipo de cosas perdidas de Metro
Patrick indica que se necesita una persona especial para realizar este trabajo. Juntos, el equipo de Cosas Perdidas —Brian Ledeay, Maricela Reyes, Luis Sánchez y Nelson García— aporta 51 años de experiencia en Metro, además de experiencia previa en banca, comercio minorista y ventas, y un profundo compromiso con los demás.
Los trabajadores de Metro frente al Departamento de Cosas Perdidas (de izq. a der): Brian Ledeay, Patrick Díaz, Maricela Reyes y Luis Sánchez.
Detrás de este minucioso proceso se encuentra un equipo pequeño pero dedicado, y un gerente que sabe exactamente lo que se siente al perder algo importante. Hace años, durante una visita a Chicago, Patrick perdió sus gafas con medida. “Estaba en un museo y entré en pánico porque no las encontraba”, recuerda. “Cuando las encontré en el Departamento de Cosas Perdidas, recordé la importancia de nuestro trabajo. Es la satisfacción que se siente cuando los clientes se reencuentran con algo que creían perdido”.
En el Departamento de Cosas Perdidas de Metro, son pocos empleados los que se encargan del correcto funcionamiento del servicio. Una vez que llegan los artículos, el equipo los clasifica y categoriza, luego los etiqueta cuidadosamente y los almacena en su área designada. Este año, Metro también introdujo un nuevo software para facilitar el seguimiento y la organización de los objetos perdidos. El personal ahora puede subir fotos a la base de datos, lo que facilita la identificación de las pertenencias.
Cada uno de ellos cree que un excelente servicio al cliente comienza con una disposición adecuada. Por ejemplo, Brian afirma que la empatía es esencial ya que ayuda a los clientes a sentirse escuchados y atendidos. También disfruta de la variedad de artículos que llegan, lo que hace que el trabajo sea interesante y esté lleno de sorpresas. Maricela cree que la paciencia es clave, especialmente cuando las emociones están a flor de piel, y le encanta presenciar la alegría de los pasajeros al reencontrarse con algo perdido —¡algunos bailan y hasta cantan!
Luis enfatiza que la organización es la base de un departamento exitoso, asegurando que cada artículo esté contabilizado. Y para Nelson, escuchar siempre marca la diferencia, dando a los clientes el espacio para contar su historia, lo que a menudo resulta en una experiencia positiva.
Mientras el equipo recorre los pasillos llenos de artículos olvidados, se pueden ver estantes organizados, cada uno con una historia esperando a ser contada. Y gracias al equipo de Cosas Perdidas, muchas de esas historias (como la del artista y su portafolio o la del hombre que encontró el dinero del alquiler) eventualmente encuentran el camino de regreso a casa.
